住宅定期点検の結果を修繕・リフォームにつなげられない

定期点検は実施しているのに、修繕やリフォームの受注につながらない。見積もりを出しても他社に流れてしまう。この記事では、点検と受注が切れてしまう3つの理由と、点検を受注機会に変えるための提案設計を解説します。

定期点検がリフォーム受注に
つながらない3つの理由

点検で不具合を見つけているのに受注に至らない場合、原因は営業力ではなく点検を「チェック作業」としか位置づけていない設計にあることがほとんどです。まずは受注機会が失われる3つのポイントを確認します。

1.点検員が「提案者」になることへのハードルがある

点検に訪れた担当者が「この部分は修繕が必要です」と伝えることを、顧客が売り込みと受け取るのではないか。この懸念は現場の担当者が抱きやすいものです。点検は本来サービスとして提供しているものであるため、その場で費用の話を切り出すことに抵抗を覚えるのは自然な反応といえます。

結果として、劣化を見つけても報告書に記載するだけで会話にせず、「気になったらご連絡ください」で終わる対応が定着します。顧客側は緊急性を判断できないまま放置し、数年後に別の会社へ相談するという流れが生まれます。

2.点検結果が「記録」で終わり、フォローアップが設計されていない

点検で「要修繕」と判定した物件に対して、誰が・いつまでに・どのような形で見積もりを届けるのか。この手順が社内で定義されていないと、点検の記録は残っても次のアクションが起きません。

点検を担当したのが現場スタッフで、見積もりを作るのが営業担当という分業になっている場合はとくに注意が必要です。情報の受け渡しが口頭やメモに頼っていると、繁忙期には抜け落ち、そのまま数カ月が経過してしまいます。

3.顧客が修繕・リフォームを自分で探してしまう

点検から見積もりの提案まで時間が空くと、顧客は自分でリフォーム会社を調べ始めます。相見積もりを取ったほうが安く済むと考えるケースも多く、建てた工務店に相談するという選択肢が優先されるとは限りません。

一方で、点検の接点を丁寧に設計している工務店の事例も業界紙で紹介されています。2021年4月に報じられた内容によると、3カ月・6カ月・1年・2年・5年・10年のスパンで定期点検を実施し、床下・屋根・外壁・内装・ガス・給水など24項目を確認。点検の2週間前にハガキを送付し、返信がない場合は電話で連絡するという手順が公開されています。接触の回数と密度が、相談先として想起される確率を左右すると考えられます。

点検からリフォーム受注につなげる3つのアプローチ

点検を受注の入口に変えるには、売り込みの技術ではなく、伝え方と手順を設計し直すことが有効です。ここでは3つのアプローチを紹介します。

①「診断書」形式で点検結果を渡す

「問題なし／要修繕」の二分ではなく、経年劣化の進み具合・そのまま放置した場合に想定される影響・推奨する対応時期を記載した診断書の形にします。写真を添えて現状を可視化すると、顧客は自宅の状態を自分で理解できるようになります。

提案の主語が「弊社がおすすめします」ではなく「住宅の状態がこうなっています」に変わるため、担当者が売り込みと受け取られることを心配せずに伝えられます。判断材料を渡す役割に徹することで、結果として相談先に選ばれやすくなることが期待できます。

②点検後48時間以内にフォローアップする仕組みを作る

点検から日数が経つほど、顧客の記憶と関心は薄れていきます。点検の翌々日までに「本日の点検のお礼」「確認された状態の要約」「次に取るとよい行動」を伝える連絡を入れることを、社内の標準手順にしてみてください。なお48時間という数字に制度上の根拠があるわけではなく、顧客の記憶が新しいうちに連絡するための運用上の目安です。

ポイントは、この連絡を担当者の判断に委ねないことです。点検実施日をトリガーに連絡タスクが自動的に立つ運用にしておけば、繁忙期でも抜けにくくなります。見積もりの作成に時間がかかる場合でも、先に一次連絡だけを入れておくことで、顧客が他社を探し始める前に接点を保ちやすくなります。

③信頼関係を育てる定期的な接点設計

引き渡し後も毎年連絡が来る工務店は、住まいの相談先として思い出されやすい存在になります。住まいの修繕やリフォームの検討が本格化したとき、真っ先に相談先として浮かぶ会社かどうかは、それまでの数年間の接点によって左右されます。

定期点検は、その接点をあらかじめ予定として確保できる数少ない業務です。1回ごとの受注を追うのではなく、10年先の相談を受け取るための種蒔きとして位置づけ直すと、点検にかけるコストの意味が変わってきます。

「点検の機会を増やす」ために
代行サービスを活用する考え方

診断書の形式を整え、フォローアップの手順を決めても、自社で実施できる点検の件数には上限があります。引き渡し棟数が増えるほど1件あたりにかけられる時間は減り、丁寧な説明もフォローも省略されていきます。仕組みを作ったのに成果が出ないという状況の多くは、この実行キャパシティの不足に行き着きます。

ここで検討したいのが、点検の実施を代行サービスに任せ、自社はフォローアップと提案に集中するという役割分担です。点検の実施件数を確保しながら、営業担当は診断結果をもとにした提案業務へ時間を振り向けられるようになります。接点の量を外部リソースで確保し、受注につながる部分は自社で握るという設計です。

点検の接点を増やしてリフォーム受注を強化したい工務店に向けて、当メディアでは住宅定期点検代行会社を厳選して紹介しています。委託できる範囲や報告書の形式を比較する際の参考にしてみてください。

まとめ：点検を「チェック」から
「受注機会」に変える

定期点検をリフォーム受注につなげるための要点を整理します。

• 理由1：点検員が提案者になることへの心理的ハードルがあり、劣化を会話にできていない
• 理由2：要修繕物件へのフォロー手順が定義されておらず、記録だけで終わっている
• 理由3：提案までに時間が空き、顧客が自分でリフォーム会社を探し始める
• アプローチ①：診断書形式で状態・影響・推奨時期を渡し、判断材料を提供する
• アプローチ②：点検後48時間以内の連絡を、担当者判断ではなく標準手順にする
• アプローチ③：定期点検を10年先の相談を受け取るための接点として設計する

いずれのアプローチも、点検という接点が確保されていて初めて成り立ちます。自社だけで件数を確保しきれないのであれば、点検の実施を外部に委託して接点そのものを増やす方法から検討してみてください。