工務店・不動産会社が住宅定期点検代行を依頼した事例

住宅の定期点検を外注することで、業務効率化とコスト削減を実現できる可能性があります。しかし「品質が落ちるのでは」「施主との信頼関係に影響するのでは」といった不安を抱える工務店や不動産会社も少なくありません。導入前の準備と活用事例を紹介します。

成長期の定期点検をプロに託し信頼と効率を両立

新築案件が増える成長期を迎えていた工務店R社は、定期点検の実施やアポイント取りにまで手が回らず悩んでいました。

そこで住宅定期点検代行サービスを導入し、点検のプロが訪問する仕組みへと切り替え。顧客に対しては「専門会社による細かなチェックを実施している」と説明できるようになり、サービス品質への信頼が高まる結果となりました。同時に、社内スタッフの業務負担は大幅に軽減。電話がつながりにくい顧客への複数回のアプローチなども代行会社に任せられるようになり、業務効率が向上しています。

専門検査員との連携で自社らしいアフターを実現

新築やリノベーション案件の増加に伴い、少人数のスタッフ体制では引き渡し後の定期点検やOB宅へのフォローまで手が回らない…。Yハウスはそんな課題を抱えていました。

課題解決に向け、住宅定期点検代行サービスを導入。導入後、専門検査員による訪問点検と簡易補修、さらにはスケジュール管理まで一括して委託できる体制が整いました。適切な点検結果がまとめられた報告書をもとに、顧客へのアフター提案も迅速化。自社らしい長期的な関係づくりへとつなげる土台が構築されました。

コールセンター外注で入居者対応と担当者負担を軽減

24時間365日の緊急受付体制が欠かせないマンション管理会社K社。しかし従来のコールセンターは入居者からの連絡内容を伝えるだけで、就業時間外でも担当者へ折り返し対応が求められることが課題となっていました。

そこで住宅定期点検代行サービスに切り替えたところ、受付段階での状況判断や一次対応まで任せられる体制が確立。担当者への折り返し電話が減少し、負担が大幅に軽減されました。月次報告を通じて運用改善も継続的に行えるようになったため、業務効率と担当者満足度の向上につながっています。

多くの工務店・不動産会社が点検代行に不安を感じること

アフターサービスの品質が落ちる懸念

多くの工務店や不動産会社は、アフターサービスを外注すると自社より対応品質が下がるのではないかと心配しています。たとえば、言葉遣いや態度が雑で施主を不快にさせないか？、などの不安を抱えるケースは少なくありません。あるいは、点検や簡易補修の技術レベルに差があり、かえってクレームを増やしてしまうのではないかと感じる担当者もいるでしょう。

また、トラブルが起きたときに責任の所在があいまいになり、施主への説明が難しくならないだろうか、と気にする声も聞かれます。こうした不安の背景にあるのは、住宅を任された側として施主との関係を自社で守りたいという思い。その一方で、人手不足や担当者の属人化が進み、社内だけではフォローしきれない現実も存在しています。

だからこそ重要なのが、単なる「丸投げ」ではない体制づくりです。対応範囲や報告方法を事前にすり合わせ、外注先と連携しながら品質を維持する仕組みを整えておくことで、そうした不安の軽減につながります。

施主との信頼関係への影響

施主との関係性を大切にしている工務店や不動産会社ほど、点検やアフターフォローを外注することに強い迷いを抱きがちです。長く住まいを任せてもらっている以上、「どんな人が訪問するのか」「どんな説明をするのか」といった部分まで自社で目を配りたい、という思いがあるからでしょう。

外注先の対応がぶっきらぼうだったり説明が不十分だったりした場合、施主は依頼元である工務店に対して「この会社に任せて大丈夫だったのだろうか」と不信感を抱くかもしれません。トラブルが起きた際には、責任の所在が施主から見て分かりにくくなる点も懸念材料になります。こうした不安を抱く工務店は少なくないでしょう。

ただ、この不安の根っこにあるのは、施主との信頼関係を守りたいという強い責任感です。その気持ちを出発点に、外注先との情報共有や対応方針のすり合わせを重ねていけば、施主への説明責任を果たしつつ、自社だけでは難しいきめ細かなフォロー体制を整えることも可能となるでしょう。

住宅定期点検代行を依頼する前に行うべきことは？

外注の専門窓口・責任者の選任を行う

外注を上手に活用するには、まず社内で「外注の専門窓口」となる担当者と責任者を決めておくことが重要です。問い合わせや報告の連絡先が担当者ごとにバラバラでは、情報共有の漏れや二重対応が起こりやすくなり、結果として施主への回答が遅れる要因になるからです。そこで社内に外注管理の専任窓口を置き、すべての連絡をその担当者経由で行う体制を整えれば、情報の出入口を一本化できます。

また、外注先にも社内窓口とペアになる担当者を明確にするよう求めることで、両社の連絡経路がはっきりするため、トラブル時の初動もスムーズになるでしょう。定期的なミーティングや報告会を設け、対応状況や施主の声を共有すれば、現場判断の基準もそろえやすくなります。

専門窓口の担当者と責任者の選任は、外注の品質を保ちながら施主対応を標準化していくうえで大切な準備といえます。

アフターサービスの履歴を残しておく

外注に切り替える前に、これまでのアフターサービス対応の履歴を整理しておくことは、とても重要なプロセスとなります。いつ、どの物件で、どのような相談があり、誰がどのように対応したのか。これらの情報が不明瞭な状態では、外注先に正確な引き継ぎができないからです。正確な引き継ぎができなければ、「過去に同じ指摘が繰り返されているのに改善されない」「担当者ごとに説明内容が違う」といった不満につながるおそれもあるでしょう。

点検結果や補修履歴、クレーム対応の内容などを一元的に記録しておけば、外注先はそのデータをもとに施主への説明や提案のレベルをそろえやすくなります。社内としても対応傾向を振り返ることで、よく起こる不具合の傾向をつかみつつ、商品や施工の改善に役立てることが可能となります。履歴が蓄積されていれば、仮に担当者が変わっても情報を引き継ぎやすく、属人化を抑えながら安定したアフター体制を維持できるでしょう。

アフターサービスの履歴整備は、外注導入後も施主対応の質を維持するための重要な土台と言えます。

社内で対応すること・外注に出すことを明確化

住宅定期点検代行を導入する前に、社内で対応する業務と外注に任せる業務の線引きを整理しておくことが重要です。たとえば、定期点検の訪問日程調整やチェックシートに沿った点検作業、軽微な補修などは外注先に任せる一方で、重大な不具合の判断やリコール対応、リフォーム提案などは社内で対応するといった形です。

費用負担の扱いや、どのレベルの不具合から社内報告とするのかといった基準もあらかじめ共有しておけば、現場での迷いを減らせます。社内担当者と外注先が同じルールを前提に動くことで施主への説明も一貫し、対応のばらつきも抑えやすくなるでしょう。

内製と外注それぞれの役割を明確にしておくことは、限られた人員で効率よくアフターサービス体制を維持するうえでも大切な準備になります。

住宅の定期点検代行が
気になったら…

住宅の定期点検代行依頼を検討している方は、点検を依頼したい物件のタイプに合ったサービスを提供している会社を見つけましょう。これは、建物の形態や規模によって必要な点検項目は異なりますし、求められる専門知識も変わってくるためです。

当メディアでは、物件タイプ別におすすめの住宅定期点検・代行会社を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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